Customer journey map (или путь клиента) – необходимый шаг любой маркетинговой стратегии. Давайте поговорим сегодня о том, что это и как вы можете использовать customer journey map в своем учебном бизнесе.
Итак, путь клиента – это все те шаги, которые проходит ваш потенциальный клиент от момента знакомства с вашей компанией до покупки продукта и далее, до получения результата, ради которого он покупку совершал.
Ваша задача как предпринимателя сделать каждый шаг на пути клиента удобным и очевидным, полностью исключив места, где потенциальный клиент может отвалиться.
Давайте разберем на примере детской студии робототехники. И канала привлечения клиентов – раздача флаеров в шаговой доступности от студии.
👣Первый шаг customer journey map в этом случае – ваш флаер.
👣Каким может быть второй шаг на пути клиента?
• звонок по телефону, указанному на флаере
• переход на сайт и запись непосредственно на сайте
• или предполагается, что клиент сразу пройдет 200 м и зайдет с улицы в вашу студию.
Как сделать каждый шаг удобным?
📞 указать городской номер телефона +7 495 …, +7 812 …, 8 800… (мобильный номер вызывает опасения: там что, не компания, а человек услуги оказывает?)
📞 сопроводить телефонный номер призывом к действию (Call to action): “Позвоните и активируйте скидку 10%”, “Звоните скорее! У нас осталось 10 мест”, “Позвони сегодня и завтра твой ребенок соберёт своего первого робота”
💻 предусмотреть, как клиент сможет перейти на ваш сайт: сейчас мало кто способен ввести адрес в строку браузера – лучше предусмотреть специальный QR код, отсканировав который клиент сможет перейти на ваш сайт
📍напечатать на флаере схему прохода к студии, не забыв указать все детали типа “проход в арку”, “синяя дверь”; указать, что вы находитесь в 200 м от метро или в каком-то ЖК.
Итак, потенциальный клиент перешёл на следующий шаг: позвонил/зашёл на сайт/пришел в студию. Как сделать так, чтобы он не отвалился на этом шаге?
📞 вы или ваш менеджер должны отвечать на звонки с 9 до 21 (как минимум);
📞 два клиента звонят в одно и то же время – у вас предусмотрена переадресация входящих вызовов?
📞 нужен скрипт телефонного разговора;
📞нужно знать, как закрывать клиента на следующий шаг (заключение договора или посещение пробного занятия).
🖥 на вашем сайте есть четко сформулированное ценностное предложение и СТА;
🖥 на сайте есть отзывы;
🖥 на сайте есть ответы на все возможные вопросы клиента;
🖥 на сайте можно легко оставить заявку/выбрать время занятий/записаться на пробный урок;
📍в рабочие часы в студии всегда находится администратор, готовый принять зашедшего с флаером клиента;
📍у администратора есть скрипт разговора с клиентом.
Далее клиент переходит на следующий шаг, например, первое пробное занятие. И вы описываете его…
⠀
Таким образом можно составить все возможные customer journey map (не только с флаера, но и из контектстной рекламы, соцсетей, таргета, от партнёров, открытых мероприятий и т.д.), отследить основные вехи на этом пути и устранить барьеры, которые могут мешать продвижению клиента к покупке.
Удобно изображать customer journey map в виде дерева.
